Kundenservice bindet Kunden, oder auch nicht

April 20, 2007 at 5:42 am Leave a comment


Viel von meinem Surfmaterial kaufe ich auf Fehmarn im Surfshop Landkirchen. Die Leute da sind nicht nur sehr nett, sondern beraten auch hervorragend. Darüber hinaus sind sie wirklich kundenorientiert.
Beispiel 1: Mein neuer Neo reißt am Rücken. Klar, das ist eine Reklamation. Normalerweise muss ich als Kunde jetzt zum Händler gehen und der schickt die defekte Ware an den Hersteller und wenn der Hersteller die Ware ersetzt hat, bekomme ich sie vom Händler. Das ist als Windsurfer eine mittlere Katastrophe, aber auch bei anderen Waren sehr nervig. Im Surfshop wird nicht lange rumgeeiert. Ich gebe meinen kaputten Neo ab und bekomme sofort einen neuen in die Hand gedrückt. Wenn nichts passendes Neues da ist, bekomme ich einen Leihanzug.

Beispiel 2: Ich verliere das Abschlussteil einer Segellatte für ein altes Segel. Damit ist das Segel erstmal unbrauchbar. Also hin zum Surfshop. Die haben leider kein Ersatzteil da. Pech? Nein: Die packen ein neues Segel aus und bauen das Abschlussteil von dem neuen Segel ab.

Gegenbeispiel: Ich kaufe mir einen Kaffeevollautomaten. Leider fehlt der Wassertank – ist anscheinend nach dem letzten Schritt in der Qualitätssicherung nicht mit eingepackt worden. Ich wende mich an den Händler. Der Händler wendet sich an den Hersteller und ich warte. Und warte. Und warte. Alle zwei Tage frage ich nach – ich hatte mich so lange auf die Kaffeemaschine gefreut. Ich schlage das Surfshop-Vorgehen vor: Baut doch einen Wassertank aus einem anderen Gerät aus und wenn der Hersteller den neuen Wassertank schickt, baut Ihr ihn dort ein. “Nein, das geht leider nicht.” Warum geht das denn nicht? Natürlich geht das. Die wollen nur nicht. Also warte ich 3 Wochen darauf, dass die längst bezahlte Kaffeemaschine funktionsfähig wird.

Für mich liegen zwischen dem Surfshop und dem Kaffeemaschinenhändler Welten im Bereich Kundenservice. Natürlich kann man einwenden, dass ich Stammkunde im Surfshop bin und daher besonders kulant bedient werde. Beim Kaffeemaschinenhändler war das mein erster Einkauf. Wenn ich dort Stammkunde wäre, wären die vielleicht auch kulanter gewesen. Das ist die “ohne Preis kein Fleiß”-Perspektive. Beim Surfshop gucken die anders drauf. Bereits bei meinem ersten Kontakt mit denen, haben sie mir bei einem Problem mit einem Neo geholfen, den ich ich woanders gekauft hatte. Das macht wirklich Eindruck.

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